WhatsApp lansmanından bu yana uzun bir yol kat etti. Whatsapp insanların günlük yaşamlarında belli bir hakimiyete sahip ve bu nedenle platform büyük bir iş fırsatı sunuyor. WhatsApp şu anda dünya çapında 2 milyardan fazla insan tarafından kullanılıyor ve sayı her geçen gün artıyor. Bu kadar büyük bir kullanıcı tabanı, bunu kullanmayan şirketlerin önemli bir potansiyel müşteri tabanını kaçırdığı anlamına geliyor.
Bir platform olarak WhatsApp sürekli olarak kullanıcı deneyimini iyileştirmeye çalışıyor. Bu nedenle, iş kullanıcılarına yardımcı olmak amacıyla WhatsApp Business başlatıldı.
WhatsApp ve WhatsApp’ın iş uygulamalarının hem bazı benzerlikleri hem de bazı farklılıkları vardır. Aralarındaki benzerlik, her ikisinin de hemen hemen aynı arayüze sahip olması, kullanımının ücretsiz olması ve aynı numaraya bağlanabilmesidir. Öte yandan farklılıklar, WhatsApp Business’ı hisse senedi sohbet uygulamasının yükseltilmiş bir versiyonu haline getiriyor. Ek özelliklerden bazıları işletme profili, ürün kataloğu, mesajlaşma otomasyonu ve diğerleridir.
Artık pazarlamacılar, WhatsApp Business’ın iş iletişimlerini bir sonraki etkileşim düzeyine taşıma potansiyeline sahip olduğuna inanıyor. GoodFirms, platformu kullanan 560 KOBİ’yi araştırdı. Sonuç, küçük işletmelerin bu aracı neden ve nasıl kullandığına dair kritik bir fikirdir.
Küçük işletmeler neden WhatsApp kullanıyor?
SMS ve Messenger gibi mesajlaşma kanalları hâlâ herhangi bir işletmenin iletişim stratejisinde önemli bir rol oynamaktadır. Ancak değişen zamanla birlikte, WhatsApp’ı mesajlaşma stratejisinin bir parçası olarak kullanmak karar verici bir faktör olabilir. Yakında rekabetçi kalmanın en önemli aracı haline gelecek. Bunun temel nedeni platformun küçük işletmelere sunduğu birçok avantajdır.
Küçük işletmelerin WhatsApp’ı kullanmasının ana nedeni, müşterilerin daha yüksek etkileşim (%55,5) sağlamasıdır. WhatsApp basit bir günlük iletişim modudur ve insanlar genellikle platformdaki mesajları açıp yanıtlar. Üstelik tüm işletme hesapları WhatsApp tarafından doğrulandığı için müşteriler bir sahtekarla konuşmadıklarına dair güvene sahip oluyor. Tüm bu faktörler daha yüksek düzeyde katılıma yol açar.
Küçük işletmelerin %53,4’ü WhatsApp’ı iletişimi kişisel hale getirdiği için kullanıyor. Ancak WhatsApp, işletmelerin sorulara kişisel olarak yanıt vererek veya müşterilere kişiselleştirilmiş indirimler sunarak iletişimleri kişiselleştirmesine olanak tanıyor. Sadece bu da değil, bir işletme müşterinin endişelerine empatiyle yanıt verdiğinde güvenilir ve güvenilir kabul edilir.
Anket katılımcılarının %52,9’u sunduğu büyüme fırsatları nedeniyle platformu kullanıyor. WhatsApp Business uygulaması, işletmelerin müşterilerle nerede olurlarsa olsunlar buluşmalarına olanak tanıyarak büyümelerine yardımcı olur. Platformun erişimi ücretsiz olması ve halihazırda geniş bir kullanıcı kitlesine sahip olması nedeniyle tüm iletişim engelleri kaldırıldı. Bir işletme aynı zamanda en son bilgileri ve teklifleri tek bir yerde paylaşabilir ve müşteri sorunlarını çözebilir. Doğru kullanıldığında ve potansiyelinden en iyi şekilde yararlanıldığında, WhatsApp Business bir işletmenin karlılığını büyük ölçüde artırabilir.
Çoğu şirket müşterilerine destek vermek için WhatsApp kullanıyor
SMS ve e-posta, şirketlerin müşterilerle iletişim kurmak için kullandığı en yaygın kanallar olmuştur. Kendi yöntemleriyle etkilidirler ancak yeterince çok yönlü değildirler. Ancak konuşma amaçları açısından WhatsApp Business uygulaması çok yönlü bir rol oynuyor. Küçük işletmeler çoğunlukla müşteri desteği için WhatsApp işletme hesaplarını kullanıyor (%67,1).
Müşterileriyle güçlü bir marka ilişkisi her işletmenin kutsal kâsesidir. Bu tür ilişkiler kurmanın bir yolu verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleridir. WhatsApp Business uygulaması, müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanıza olanak sağlayacak çeşitli özelliklerle birlikte gelir. Bu özellikler arasında hızlı yanıtlar, kısayollar, selamlama için otomatik mesajlar ve daha fazlası bulunur. Bu özelliklerin dışında küresel bir müşteri tabanına bağlanmak kolay ve uygun fiyatlı bir seçenektir.
WhatsApp Business API, bir iş platformu olarak gelişmeye devam ediyor. Ancak pazarlamada başarının anahtarı, platform kalabalıklaşmadan önce bir niş oluşturmaktır. WhatsApp Business’ın popülaritesi artmaya başladıkça küçük işletmelerin %51,8’i bunu pazarlama amacıyla kullanıyor.
Bunun dikkate değer bir örneği, WhatsApp’ta ücretsiz içerik paylaşan Financial Times’tır. Yalnızca abonelere özel yayın, WhatsApp grubunda her gün iki ücretsiz makale paylaştı ve diğer sosyal medya platformlarından daha fazla dönüşüm elde etti.
Son olarak, çok az sayıda KOBİ (%11,1) müşterilerine doğrudan satış yapmak için WhatsApp Business’ı kullanıyor.
Küçük işletmeler WhatsApp Business’ı nasıl kullanıyor?
Her küçük işletmenin tasarruf edebileceği kendi kaynakları vardır. WhatsApp’ı iş amaçlı kullanmaya gelince, herkes onu aynı şekilde kullanamaz. Ankete göre şirketlerin çoğunluğu (%47,3) müşterileriyle WhatsApp üzerinden yüz yüze iletişim kuruyor.
Danışanlarla kişisel iletişim kurmanın en büyük faydalarından biri de sorularına tatmin edici cevaplar almalarıdır çünkü hattın diğer ucunda onların sorunlarına çözüm sunan bir kişi vardır. Sonunda işe daha fazla güvenmeye başlayacaklar.
Küçük işletmelerin yaklaşık %38,6’sı WhatsApp işletme hesapları için bir sohbet robotu veya otomasyon aracı kullanıyor. Bunun nedeni, ortaya çıkan müşteri sorunlarına hızlı çözümler sunmalarına olanak sağlamasıdır. Müşteriler işletmenin 7/24 ulaşılabilir olmasını bekliyor. Küçük bir işletme sahibinin müşteri sorunlarını anında çözmesi veya bir müşteri destek ekibi oluşturması kolay değildir. Bu durumda küçük işletmeler WhatsApp chatbotundan yararlanabilirler.
Küçük işletme sahipleri, WhatsApp’a hoş geldiniz mesajları, teşekkür mesajları, sipariş talimatları, fatura bilgileri ve indirimler gibi sohbete dayalı çözümler uygulayarak işletmelerin müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmalarına yardımcı olmak için sohbet robotları ekleyebilir.
Müşterilerle iletişim kurmak için müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alma seçeneği de vardır. Küçük işletmelerin %14,1’i bunu yapıyor. Ancak her küçük işletmenin müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alma gücü yoktur. Tüm iletişim kanallarını tek bir kontrol paneline bağlayan çok kanallı bir çözümün parçası olarak WhatsApp’ı kullanmak her zaman en iyisidir. Böylece müşteri hizmetleri temsilcileri WhatsApp’ı canlı sohbet, chatbotlar ve görüntülü sohbet gibi diğer kanalların yanı sıra kullanabiliyor. Bu, müşterileriniz için çevrimiçi hizmetlerin sorunsuz çalışmasını sağlamanın en iyi yollarından biridir.
KOBİ’ler hangi WhatsApp özelliklerine odaklanıyor?
WhatsApp, işletmelerin en önceden oluşturulmuş ve özelleştirilmiş özelliklerinden bazılarıyla yeni nesil deneyimler oluşturmasına olanak tanır. Platformun işlevleri olağan müşteri hizmetlerinin ötesine geçiyor. Buradaki amaç sohbete dayalı ticaretin temelini oluşturmaktır.
WhatsApp business uygun fiyatlı özellikleriyle bu görevi çok daha kolaylaştırıyor. En popüler özelliği işletme profilidir. İşletmelerin %98,6’sı bunun önemli bir özellik olduğuna oy verdi.
WhatsApp Business’taki profil sayfası, platformun normal sürümünden çok daha günceldir. İşletme profili özellikleri:
- Kapak fotoğrafı
- Çalışma alanı
- Tanım
- Konum
- Çalışma saatleri
- Web sitesi bağlantısı
Müşterilerin işletmeyle iletişime geçtiklerinde görecekleri ilk şey bu olduğundan, hesabınızın gerekli tüm bilgileri içerdiğinden ve profesyonel göründüğünden emin olun.
Ankete katılan küçük ve orta ölçekli işletmelerin %91,3’ü için yayıncılık işlevi de önemlidir. Bu özellik, şirketlerin aynı anda bir grup kullanıcıya toplu mesaj göndermesine olanak tanır. En büyük avantaj, herhangi bir içeriğin WhatsApp Business uygulamasında yayınlanabilmesidir. Böylece firmalar da tanıtım mesajları gönderebilmektedir.
Ancak bu özelliğin bazı sınırlamaları vardır. Birincisi, işletmenin bir yayın listesi oluşturması gerekiyor ve ikincisi, yayın listeleri 256 kişiyle sınırlı. Bu sınırlamayı aşmanın yolu, sınırlamanın tek bir yayın listesine uygulanmasıdır. Bir işletme, iletişim engelini ortadan kaldırmak için birden fazla yayın listesi oluşturabilir.
Temas işaretleri bir diğer önemli özelliktir. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin yüzde 61,4’ü buna oy verdi. Bu özellik şirketlerin müşteri iletişimlerini yönetmelerine yardımcı olur. Bir kişi etiketinde bir kişi veya birden çok kişi bulunabilir. Sipariş, konum veya yeni müşteriler gibi belirli tercihlere göre 20’ye kadar etiketi özelleştirebilirsiniz.
KOBİ’ler WhatsApp varlıklarını nerede tanıtıyor?
Küçük işletmelerin sadece WhatsApp’ta olması yeterli değil. Hedef pazarlarının onların varlığından haberdar olması da önemlidir.
İşletmelerin WhatsApp varlıklarını nerede tanıtacaklarını bilmeleri gerekiyor. WhatsApp’taki varlıklarını tanıtmak amacıyla KOBİ’ler, hizmetlerini hedef kitleye ve uygulamanın kullanım amacına göre pazarlamalıdır.
WhatsApp kullanan müşteri hizmetleri temsilcileri, hizmetin işletmenin ana sayfasında ve sosyal medyada reklamını yapmayı en yararlı bulabilir. Öte yandan, bir KOBİ’nin fiziksel bir mağazası varsa ve müşterilerine bilgi vermek için WhatsApp kullanıyorsa, bannerlar ve QR kodlarıyla mağaza içi tanıtım harika bir seçenektir.
KOBİ’lerin %58’i sosyal medya platformlarının bunu yapmak için en iyi yer olduğunu düşünüyor.
Photo AiD Pazarlama Müdürü Ekaterina Mlodzka, sosyal ağları kullanmanın basit bir nedenini açıklıyor.
Bir işletme web sitesi genellikle bir marka ile müşteri arasındaki ilk temas noktasıdır. Bu nedenle, yalnızca resmi web sitesinde WhatsApp’ın varlığına ilişkin farkındalık oluşturmak mantıklıdır. Küçük işletme sahiplerinin %53,6’sı bu fikre katılıyor.
Bu nedenle web siteleri ve sosyal medya platformları WhatsApp’ın varlığını tanıtacak yerlerdir: Web siteniz en önemli varlıklarınızdan biridir, dolayısıyla işletmenizle ilgili tüm bilgileri buraya eklemeniz çok önemlidir. Buna tüm reklam stratejileriniz de dahildir, dolayısıyla WhatsApp varlığınızın sitenizde öne çıkması gerekir. WhatsApp varlığınızı tanıtmak için Instagram, Facebook ve VKontakte gibi diğer sosyal medya platformları da kullanılmalıdır. Bunun temel nedeni, çoğu WhatsApp kullanıcısının bu platformları kullanma eğiliminde olmasıdır; dolayısıyla çok sayıda ilgili kullanıcıya ulaşacak ve promosyonlarla müşteri çekme şansınızı artıracaksınız.
Ayrıca WhatsApp varlıklarını hiçbir yerde tanıtmayan KOBİ’lerin %40’ı da var. Bunun bir nedeni müşterileriyle görüşmeleri bizzat WhatsApp Business hesabı üzerinden başlatmalarıdır. Böylece daha fazla iletişim daha kolay hale gelir. Ayrıca çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri iletişim bilgilerini toplayan ve tercih ettikleri iletişim kanalını onlarla teyit eden küçük ve orta ölçekli işletmeler de bulunmaktadır. Her iki durumda da KOBİ’lerin WhatsApp varlıklarını tanıtmasına gerek kalmıyor ve müşterilerle doğrudan görüşmeler başlatabiliyorlar.
Küçük işletmeler WhatsApp’ta hangi markalı içerikleri kullanıyor?
Farklı platformlar için farklı içerik türleri işe yarar. Sosyal medya platformlarında içerik kullanımına ilişkin tek bir yaklaşım yoktur. WhatsApp iş uygulaması bir istisna değildir. Şu ana kadar WhatsApp daha çok kişisel bir iletişim uygulamasıydı. Bunu akılda tutarak, belirli içerik türleri izleyicinin dikkatini çekme konusunda en iyi işi yapacaktır. KOBİ’lerin %99,1’i WhatsApp iletişimi için ana içerik türü olarak metni kullanıyor açıkçası.
En sık kullanılan ikinci içerik türü ise görseldir. Anket katılımcılarının %93’ü fotoğraf ve görsel kullanıyor.
İnsanlar genellikle uzun paragraf tarzı mesajları okumak istemezler çünkü bu çok fazla zaman ve çaba gerektirir, bu nedenle fotoğraf ve görseller WhatsApp aracılığıyla gönderilecek en iyi içerik türüdür.
Video hemen hemen her platformda popüler bir içerik biçimidir. Platformdan bağımsız olarak işletmeler için dönüşüm veya etkileşim oranlarını artırdıkları kanıtlanmıştır. WhatsApp işinde de KOBİ’lerin %38,4’ü videonun kendileri için işe yaradığına inanıyor. Ancak videoyla ilgili herkesin video oluşturamayacağı ve video oluşturmanın önemli miktarda mali kaynak gerektirdiği yönünde yaygın bir yanılgı vardır.
Daha görsel bir dünyada, görseller ve videolar ilgi çekici sosyal medya içeriği oluşturmanın en iyi yoludur. Daha önce hiç video yapmadıysanız endişelenmeyin. Herhangi bir modern akıllı telefon harika videolar çekebilir. Düşük üretim sayıları genellikle sosyal medyada yüksek üretilen ürünlere göre çok daha iyi performans gösterir. Fotoğrafçılığınızda veya videografinizde bu ek avantajı arıyorsanız, basit bir tripod ve halka ışık satın almayı düşünün.
Burada bir şeye dikkat etmek gerekiyor. Müşterilerin görsel içerikten keyif alması ve etkileşimde bulunması ölçüsünde şirketlerin bu konuda aşırıya kaçmamalarını da sağlamaları gerekiyor. Sınırlı miktarda mesaj veya görsel içerik göndermek uzun vadede sürdürülebilirliğin anahtarıdır.
Çözüm
Whatsapp, erişimi, ücretsiz kullanımı ve platformda gönderilen çok sayıda mesaj türü nedeniyle kişisel ve ticari kullanım için popüler bir platform haline geldi. Tüm bu nedenlerden dolayı Whatsapp business uygulaması, özellikle global ölçekte faaliyet göstermek isteyen şirketler için en güçlü müşteri etkileşim kanallarından biri haline gelebiliyor. Şu anda Whatsapp yalnızca profilleri doğrulanıp onaylandıktan sonra işletmelerle bağlantı kuruyor. Bu nedenle KOBİ’lerin rekabette üstünlük sağlayabilmeleri için iş profillerini bir an önce hayata geçirmeleri gerekiyor.
Whatsapp’ı iş amaçlı kullanmak kadar çekici olsa da burada da bazı ipuçları ve püf noktaları var. Şirketlerin, Whatsapp ticari hesaplarında hala profesyonel bir cepheye sahip olmaları gerektiğini anlamaları gerekiyor. Üstelik kişisel müşteri numaralarına erişimleri olduğu için gün boyu her türlü mesajı gönderemezler. Gönderilen mesaj/içerik sayısında bir sınır olmalıdır. Bir WhatsApp işini yönetmek zamanla bunaltıcı hale gelirse, otomasyon araçlarının yardımıyla belirli görevleri otomatikleştirme seçeneği her zaman vardır.
Özetlemek gerekirse, WhatsApp Business uygulaması doğru kullanıldığında, bir işletmenin mali veya kaynak yükü olmadan yeni başarı seviyelerine ulaşmasını sağlayabilir.
