WhatsApp ha recorrido un largo camino desde su lanzamiento. Whatsapp tiene cierto dominio en el día a día de las personas y por eso la plataforma ofrece una enorme oportunidad de negocio. WhatsApp es utilizado actualmente por más de 2 mil millones de personas en todo el mundo y el número crece cada día. Una base de usuarios tan grande significa que las empresas que no la utilizan se están perdiendo una importante base de clientes potenciales.
WhatsApp como plataforma intenta constantemente mejorar la experiencia del usuario. Entonces, para ayudar a los usuarios empresariales, se lanzó WhatsApp Business .
Las aplicaciones empresariales de WhatsApp y WhatsApp tienen algunas similitudes y algunas diferencias. La similitud entre ellos es que ambos tienen casi la misma interfaz, son de uso gratuito y se pueden conectar al mismo número. Las diferencias, por otro lado, hacen de WhatsApp Business una versión mejorada de la aplicación de chat estándar. Algunas de las características adicionales son perfil comercial, catálogo de productos, automatización de mensajería y otras.
Ahora, los especialistas en marketing creen que WhatsApp Business tiene el potencial de llevar las comunicaciones empresariales al siguiente nivel de participación. GoodFirms encuestó a 560 PYMES que utilizaban la plataforma. El resultado es una visión fundamental de por qué y cómo las pequeñas empresas utilizan esta herramienta.
¿Por qué las pequeñas empresas utilizan WhatsApp?
Los canales de mensajería como SMS y Messenger siguen desempeñando un papel importante en la estrategia de comunicación de cualquier empresa. Pero con los tiempos cambiantes, utilizar WhatsApp como parte de una estrategia de mensajería puede resultar el factor decisivo. Pronto se convertirá en la herramienta más importante para seguir siendo competitivo. Esto se debe principalmente a los numerosos beneficios que ofrece la plataforma a las pequeñas empresas.
La razón principal por la que las pequeñas empresas utilizan WhatsApp es porque ofrece una mayor participación (55,5%) de los clientes. WhatsApp es un modo de comunicación sencillo y cotidiano y las personas suelen abrir y responder mensajes en la plataforma. Además, como todas las cuentas comerciales están verificadas por WhatsApp, los clientes tienen la confianza de que no están hablando con un impostor. Todos estos factores conducen a mayores niveles de compromiso.
El 53,4% de las pequeñas empresas utilizan WhatsApp porque personaliza la comunicación. Pero WhatsApp permite a las empresas personalizar las comunicaciones respondiendo personalmente a consultas u ofreciendo descuentos personalizados a los clientes. No solo eso, sino que cuando una empresa responde a las inquietudes de los clientes con empatía, se considera digna de confianza.
El 52,9% de los participantes de la encuesta utilizan la plataforma debido a las oportunidades de crecimiento que ofrece. La aplicación WhatsApp Business ayuda a las empresas a crecer permitiéndoles reunirse con clientes dondequiera que estén. Se han eliminado todas las barreras de comunicación ya que la plataforma es de acceso gratuito y ya cuenta con una enorme base de usuarios. Una empresa también puede compartir la información y las ofertas más recientes y resolver los problemas de los clientes en un solo lugar. Cuando se utiliza correctamente y se aprovecha al máximo su potencial, WhatsApp Business puede aumentar considerablemente la rentabilidad de un negocio.
La mayoría de las empresas utilizan WhatsApp para dar soporte a sus clientes
Los SMS y el correo electrónico han sido los canales más habituales que utilizan las empresas para comunicarse con los clientes. Son eficaces a su manera, pero no lo suficientemente versátiles. Pero a efectos de conversación, la aplicación empresarial WhatsApp desempeña un papel multifacético. Las pequeñas empresas utilizan principalmente su cuenta empresarial de WhatsApp para atención al cliente (67,1%).
Una relación sólida de marca con sus clientes es el santo grial de cualquier negocio. Una forma de construir dichas relaciones es a través de un servicio al cliente eficiente y personalizado. La aplicación empresarial WhatsApp viene con varias funciones que le permitirán comunicarse mejor con sus clientes. Estas funciones incluyen respuestas rápidas, atajos, mensajes automáticos de saludo y más. Aparte de estas características, es una opción fácil y asequible para conectarse a una base de clientes global.
La API de WhatsApp Business sigue evolucionando como plataforma empresarial. Sin embargo, la clave del éxito en marketing es crear un nicho en la plataforma antes de que se llene. A medida que la popularidad de WhatsApp Business comenzó a aumentar, el 51,8% de las pequeñas empresas ya lo utilizan para marketing.
Un ejemplo notable de esto es el Financial Times, que comparte contenido gratuito en WhatsApp. La publicación exclusiva para suscriptores compartió dos artículos gratuitos diariamente en su grupo de WhatsApp y terminó con más conversiones que otras plataformas de redes sociales.
Finalmente, muy pocas PYMES (11,1%) utilizan WhatsApp Business para vender directamente a sus clientes.
Cómo las pequeñas empresas utilizan WhatsApp Business
Cada pequeña empresa tendrá su propio conjunto de recursos que puede ahorrar. Cuando se trata de utilizar WhatsApp para empresas, no todos pueden utilizarlo de la misma forma. Según la encuesta, la mayoría (47,3%) de las empresas se comunican cara a cara con sus clientes a través de WhatsApp.
Uno de los mayores beneficios de la comunicación personal con los clientes es que obtendrán respuestas satisfactorias a sus preguntas, porque hay una persona al otro lado de la línea que brinda soluciones a sus problemas. Acabarán confiando más en el negocio.
Alrededor del 38,6% de las pequeñas empresas utilizan un chatbot o una herramienta de automatización para su cuenta comercial de WhatsApp. Esto se debe a que les permite ofrecer soluciones rápidas a los problemas de los clientes a medida que surgen. Los clientes esperan que la empresa esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No es fácil para el propietario de una pequeña empresa resolver instantáneamente los problemas de los clientes o crear un equipo de atención al cliente. En esta situación, las pequeñas empresas pueden aprovechar el chatbot de WhatsApp.
En WhatsApp, los propietarios de pequeñas empresas pueden agregar chatbots para ayudar a las empresas a reducir los costos de servicio al cliente mediante la implementación de soluciones conversacionales como mensajes de bienvenida, mensajes de agradecimiento, instrucciones de pedido, información de facturación y descuentos.
También existe la opción de contratar representantes de servicio al cliente para comunicarse con los clientes. El 14,1% de las pequeñas empresas lo hacen. Sin embargo, no todas las pequeñas empresas pueden permitirse contratar representantes de servicio al cliente. Siempre es mejor utilizar WhatsApp como parte de una solución omnicanal que conecta todos los canales de contacto en un solo panel. Así, los representantes de atención al cliente pueden utilizar WhatsApp junto con otros canales como chat en vivo, chatbots y video chat. Esta es una de las mejores formas de mantener los servicios en línea funcionando sin problemas para sus clientes.
¿En qué funciones de WhatsApp se centran las PYMES?
WhatsApp permite a las empresas crear experiencias de próxima generación con algunas de sus funciones más prediseñadas y personalizadas. Las funciones de la plataforma van más allá del habitual servicio de atención al cliente. El objetivo aquí es sentar las bases para el comercio conversacional.
WhatsApp Business hace que esta tarea sea mucho más fácil con sus funciones asequibles. La característica más popular es su perfil comercial. El 98,6% de las empresas votó que se trata de una característica importante.
La página de perfil de WhatsApp Business está mucho más actualizada que la versión normal de la plataforma. Características del perfil empresarial:
- Foto de cubierta
- Área de trabajo
- Descripción
- Ubicación
- Horas Laborales
- Enlace de página web
Dado que esto es lo primero que verán los clientes cuando se comuniquen con la empresa, asegúrese de que su cuenta contenga toda la información necesaria y se vea profesional.
Para el 91,3% de las pequeñas y medianas empresas encuestadas, la función de radiodifusión también es importante. Esta función permite a las empresas enviar mensajes masivos a un grupo de usuarios al mismo tiempo. La mayor ventaja es que cualquier contenido se puede transmitir en la aplicación empresarial WhatsApp. Así, las empresas también pueden enviar mensajes promocionales.
Sin embargo, esta característica tiene algunas limitaciones. En primer lugar, la empresa necesita crear una lista de difusión y, en segundo lugar, las listas de difusión están limitadas a 256 contactos. La forma de evitar esta limitación es que se aplique a una única lista de difusión. Una empresa puede crear varias listas de transmisión para eliminar la barrera de la comunicación.
Las marcas de contacto son otra característica importante. El 61,4% de las pequeñas y medianas empresas votaron a favor. Esta función ayuda a las empresas a gestionar las comunicaciones con los clientes. Una etiqueta de contacto puede tener uno o varios contactos. Puede personalizar hasta 20 etiquetas según preferencias específicas como pedido, ubicación o nuevos clientes.
¿Dónde están promocionando las pymes su presencia en WhatsApp?
No basta con que las pequeñas empresas estén en WhatsApp. También es importante que su mercado objetivo sea consciente de su presencia.
Las empresas necesitan saber dónde promocionar su presencia en WhatsApp. En un esfuerzo por promover su presencia en WhatsApp, las PYMES deben comercializar su servicio en función del público objetivo y el uso previsto de la aplicación.
A los representantes de servicio al cliente que utilizan WhatsApp les puede resultar más útil anunciar el servicio en la página de inicio y las redes sociales de la empresa. Por otro lado, si una PYME tiene una tienda física y utiliza WhatsApp para informar a sus clientes, la promoción en la tienda con banners y códigos QR es una gran opción.
El 58% de las PYMES cree que las plataformas de redes sociales son el mejor lugar para hacerlo.
Ekaterina Mlodzka, directora de marketing de Photo AiD, explica una sencilla razón para utilizar las redes sociales.
Un sitio web empresarial suele ser el primer punto de contacto entre una marca y un cliente. Por tanto, sólo tiene sentido crear conciencia sobre la presencia de WhatsApp en el sitio web oficial. El 53,6% de los propietarios de pequeñas empresas está de acuerdo con esta idea.
Es por eso que los sitios web y las plataformas de redes sociales son el lugar para promover la presencia de WhatsApp: tu sitio web es uno de tus activos más importantes, por lo que es muy importante que incluyas allí toda la información relacionada con tu negocio. Esto incluye todas sus estrategias publicitarias, por lo que su presencia de WhatsApp debe destacarse en su sitio. También debes utilizar otras plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook y VKontakte para promover tu presencia en WhatsApp. La razón principal de esto es que la mayoría de los usuarios de WhatsApp tienden a utilizar estas plataformas, por lo que estarás llegando a una gran cantidad de usuarios relevantes, aumentando tus posibilidades de atraer clientes con promociones.
También hay un 40% de pymes que no están promocionando su presencia de WhatsApp en ningún lado. Una razón para esto es que inician conversaciones con sus clientes a través de la propia cuenta de WhatsApp Business. Por lo tanto, resulta más fácil para una mayor comunicación. También hay pequeñas y medianas empresas que recopilan información de contacto de los clientes a través de varios canales y confirman con ellos su canal de comunicación preferido. En ambos casos, las PYMES no necesitan promocionar su presencia en WhatsApp y pueden iniciar conversaciones con los clientes directamente.
¿Qué contenido de marca utilizan las pequeñas empresas en WhatsApp?
Diferentes tipos de contenido funcionan para diferentes plataformas. No existe un enfoque único para el uso de contenido en las plataformas de redes sociales. La aplicación empresarial WhatsApp no es una excepción. Hasta ahora, WhatsApp ha sido más una aplicación de comunicación personal. Teniendo esto en cuenta, ciertos tipos de contenido harán el mejor trabajo para captar la atención de la audiencia. Obviamente, el 99,1% de las PYMES utilizan el texto como principal tipo de contenido para la comunicación por WhatsApp.
El segundo tipo de contenido más utilizado es una imagen. El 93% de los participantes de la encuesta utilizan fotografías e imágenes.
Por lo general, las personas no quieren leer mensajes con párrafos largos porque requiere demasiado tiempo y esfuerzo, por lo que las fotos e imágenes son el mejor tipo de contenido para enviar a través de WhatsApp.
El vídeo es una forma popular de contenido en casi todas las plataformas. Se ha demostrado que aumentan las tasas de conversión o participación de las empresas, independientemente de la plataforma. En el caso de WhatsApp business, también el 38,4% de las pymes cree que el vídeo les funciona. Sin embargo, existe una idea errónea común asociada con el video de que no todos pueden crear un video y que se requiere una cantidad significativa de recursos financieros para crear uno.
En un mundo más visual, las imágenes y los videos son la mejor manera de crear contenido atractivo para las redes sociales. Si nunca antes has hecho un vídeo, no te preocupes. Cualquier teléfono inteligente moderno puede grabar excelentes videos. Las cifras de producción bajas suelen tener un rendimiento mucho mejor en las redes sociales que los productos de alta producción. Si está buscando esa ventaja adicional en su fotografía o videografía, considere comprar un trípode básico y un anillo de luz.
Cabe señalar una cosa aquí. En la medida en que los clientes disfruten e interactúen con el contenido visual, las empresas también deben asegurarse de no exagerar. Enviar una cantidad limitada de mensajes o contenido visual es la clave para la sostenibilidad a largo plazo.
Conclusión
Whatsapp se ha convertido en una plataforma popular para uso personal y empresarial debido a su alcance, uso gratuito y los numerosos tipos de mensajes que se intercambian en la plataforma. Por todo ello, la aplicación empresarial Whatsapp puede convertirse en uno de los canales de interacción con el cliente más potentes, especialmente para empresas que quieran operar a nivel global. Actualmente, Whatsapp sólo se conecta con empresas después de que sus perfiles hayan sido verificados y aprobados. Por tanto, las pymes necesitan lanzar sus perfiles empresariales lo antes posible para obtener ventaja sobre la competencia.
Por muy atractivo que parezca usar Whatsapp para negocios, aquí también hay ciertos consejos y trucos. Las empresas deben comprender que aún necesitan mantener una fachada profesional en su cuenta comercial de Whatsapp. Además, sólo porque tienen acceso a números personales de clientes, no pueden enviar todo tipo de mensajes a lo largo del día. Debería haber un límite en la cantidad de mensajes/contenido enviados. Si administrar un negocio de WhatsApp se vuelve abrumador con el tiempo, siempre existe la opción de automatizar ciertas tareas con la ayuda de herramientas de automatización.
En resumen, cuando se usa correctamente, la aplicación empresarial WhatsApp puede permitir que una empresa alcance nuevas alturas de éxito sin sobrecargarla financieramente o con recursos.
