O WhatsApp percorreu um longo caminho desde o seu lançamento. O Whatsapp tem certo domínio no dia a dia das pessoas e é por isso que a plataforma oferece uma enorme oportunidade de negócios. O WhatsApp é usado atualmente por mais de 2 bilhões de pessoas em todo o mundo e o número cresce a cada dia. Uma base de usuários tão grande significa que as empresas que não a utilizam estão perdendo uma base significativa de clientes potenciais.
O WhatsApp como plataforma está constantemente tentando melhorar a experiência do usuário. Assim, para ajudar os usuários empresariais, foi lançado o WhatsApp Business .
Os aplicativos empresariais do WhatsApp e do WhatsApp têm algumas semelhanças e algumas diferenças. A semelhança entre eles é que ambos possuem quase a mesma interface, são de uso gratuito e podem ser conectados ao mesmo número. As diferenças, por outro lado, fazem do WhatsApp Business uma versão atualizada do aplicativo de chat de ações. Alguns dos recursos adicionais são perfil comercial, catálogo de produtos, automação de mensagens e outros.
Agora, os profissionais de marketing acreditam que o WhatsApp Business tem potencial para levar as comunicações empresariais ao próximo nível de engajamento. GoodFirms entrevistou 560 pequenas e médias empresas que usam a plataforma. O resultado é uma visão crítica sobre por que e como as pequenas empresas usam essa ferramenta.
Por que as pequenas empresas usam o WhatsApp?
Canais de mensagens como SMS e Messenger ainda desempenham um papel importante na estratégia de comunicação de qualquer empresa. Mas com a mudança dos tempos, usar o WhatsApp como parte de uma estratégia de mensagens pode ser o fator decisivo. Em breve se tornará a ferramenta mais importante para se manter competitivo. Isso se deve principalmente aos diversos benefícios que a plataforma oferece às pequenas empresas.
A principal razão pela qual as pequenas empresas usam o WhatsApp é porque ele proporciona maior envolvimento (55,5%) dos clientes. O WhatsApp é um meio de comunicação simples do dia a dia e muitas vezes as pessoas abrem e respondem mensagens na plataforma. Além disso, como todas as contas empresariais são verificadas pelo WhatsApp, os clientes têm a certeza de que não estão a falar com um impostor. Todos esses fatores levam a níveis mais elevados de engajamento.
53,4% das pequenas empresas usam o WhatsApp porque torna a comunicação pessoal. Mas o WhatsApp permite que as empresas personalizem as comunicações respondendo pessoalmente às perguntas ou oferecendo descontos personalizados aos clientes. Não só isso, mas quando uma empresa responde às preocupações dos clientes com empatia, ela é considerada confiável e confiável.
52,9% dos participantes da pesquisa utilizam a plataforma pelas oportunidades de crescimento que ela oferece. O aplicativo WhatsApp Business ajuda as empresas a crescer, permitindo que elas encontrem clientes onde quer que estejam. Todas as barreiras de comunicação foram removidas porque a plataforma é de acesso gratuito e já possui uma enorme base de usuários. Uma empresa também pode compartilhar todas as informações e ofertas mais recentes e resolver problemas dos clientes em um só lugar. Quando utilizado de maneira adequada e aproveitando ao máximo seu potencial, o WhatsApp Business pode aumentar muito a lucratividade de um negócio.
A maioria das empresas usa o WhatsApp para apoiar seus clientes
SMS e e-mail têm sido os canais mais comuns que as empresas usam para se comunicar com os clientes. Eles são eficazes à sua maneira, mas não são versáteis o suficiente. Mas para fins de conversação, o aplicativo WhatsApp Business desempenha um papel multifacetado. As pequenas empresas usam principalmente sua conta comercial do WhatsApp para suporte ao cliente (67,1%).
Um forte relacionamento da marca com seus clientes é o Santo Graal para qualquer negócio. Uma maneira de construir esses relacionamentos é por meio de um atendimento ao cliente eficiente e personalizado. O aplicativo WhatsApp Business vem com diversos recursos que permitirão que você se comunique melhor com seus clientes. Esses recursos incluem respostas rápidas, atalhos, mensagens automáticas de saudação e muito mais. Além desses recursos, é uma opção fácil e acessível para conectar-se a uma base global de clientes.
A API do WhatsApp Business ainda está evoluindo como plataforma de negócios. No entanto, a chave para o sucesso em marketing é criar um nicho na plataforma antes que ela fique lotada. À medida que a popularidade do WhatsApp Business começou a aumentar, 51,8% das pequenas empresas já o utilizam para marketing.
Um exemplo notável disso é o Financial Times, que compartilha conteúdo gratuito no WhatsApp. A publicação exclusiva para assinantes compartilhou dois artigos gratuitos diariamente em seu grupo de WhatsApp e acabou com mais conversões do que outras plataformas de mídia social.
Por fim, muito poucas PMEs (11,1%) utilizam o WhatsApp Business para vender diretamente aos seus clientes.
Como as pequenas empresas usam o WhatsApp Business
Cada pequena empresa terá seu próprio conjunto de recursos que pode economizar. Quando se trata de usar o WhatsApp para negócios, nem todos podem usá-lo da mesma maneira. Segundo a pesquisa, a maioria (47,3%) das empresas se comunica cara a cara com seus clientes pelo WhatsApp.
Um dos maiores benefícios da comunicação pessoal com os clientes é que eles obterão respostas satisfatórias às suas dúvidas, pois há uma pessoa do outro lado da linha que oferece soluções para seus problemas. Eles acabarão confiando mais no negócio.
Cerca de 38,6% das pequenas empresas usam um chatbot ou ferramenta de automação para suas contas comerciais do WhatsApp. Isso ocorre porque lhes permite oferecer soluções rápidas para os problemas dos clientes à medida que surgem. Os clientes esperam que o negócio esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não é fácil para um pequeno empresário resolver instantaneamente os problemas dos clientes ou formar uma equipe de suporte ao cliente. Nessa situação, as pequenas empresas podem aproveitar as vantagens do chatbot do WhatsApp.
No WhatsApp, os proprietários de pequenas empresas podem adicionar chatbots para ajudar as empresas a reduzir os custos de atendimento ao cliente, implementando soluções de conversação, como mensagens de boas-vindas, mensagens de agradecimento, instruções de pedido, informações de cobrança e descontos.
Também existe a opção de contratar representantes de atendimento ao cliente para se comunicarem com os clientes. 14,1% das pequenas empresas fazem isso. No entanto, nem todas as pequenas empresas podem contratar representantes de atendimento ao cliente. É sempre melhor usar o WhatsApp como parte de uma solução omnicanal que conecta todos os canais de contato em um único painel. Assim, os representantes de atendimento ao cliente podem usar o WhatsApp junto com outros canais, como chat ao vivo, chatbots e chat por vídeo. Esta é uma das melhores maneiras de manter os serviços online funcionando perfeitamente para seus clientes.
Em quais recursos do WhatsApp as pequenas e médias empresas estão se concentrando?
O WhatsApp permite que as empresas criem experiências de última geração com alguns de seus recursos mais pré-construídos e personalizados. As funções da plataforma vão além do atendimento habitual. O objetivo aqui é estabelecer as bases para o comércio conversacional.
O WhatsApp Business torna essa tarefa muito mais fácil com seus recursos acessíveis. O recurso mais popular é o perfil comercial. 98,6% das empresas votaram que esta é uma característica importante.
A página de perfil do WhatsApp Business é muito mais atualizada do que a versão normal da plataforma. Recursos do perfil comercial:
- Foto de capa
- Área de trabalho
- Descrição
- Localização
- Jornada de trabalho
- Link do site
Como esta é a primeira coisa que os clientes verão quando entrarem em contato com a empresa, certifique-se de que sua conta contenha todas as informações necessárias e tenha uma aparência profissional.
Para 91,3% das pequenas e médias empresas inquiridas, a função de radiodifusão também é importante. Este recurso permite que as empresas enviem mensagens em massa para um grupo de usuários ao mesmo tempo. A maior vantagem é que qualquer conteúdo pode ser transmitido no aplicativo WhatsApp Business. Assim, as empresas também podem enviar mensagens promocionais.
No entanto, esse recurso tem algumas limitações. Primeiro, a empresa precisa criar uma lista de transmissão e, segundo, as listas de transmissão são limitadas a 256 contatos. A maneira de contornar essa limitação é aplicando-a a uma única lista de transmissão. Uma empresa pode criar várias listas de transmissão para remover a barreira de comunicação.
As marcas de contato são outra característica importante. 61,4% das pequenas e médias empresas votaram a favor. Esse recurso ajuda as empresas a gerenciar as comunicações com os clientes. Um rótulo de contato pode ter um contato ou vários contatos. Você pode personalizar até 20 etiquetas de acordo com preferências específicas, como pedido, localização ou novos clientes.
Onde estão as PME a promover a sua presença no WhatsApp?
Não basta que as pequenas empresas estejam apenas no WhatsApp. Também é importante que o seu mercado-alvo esteja ciente da sua presença.
As empresas precisam saber onde promover sua presença no WhatsApp. Num esforço para promover a sua presença no WhatsApp, as pequenas e médias empresas devem comercializar os seus serviços com base no público-alvo e na utilização pretendida da aplicação.
Os representantes de atendimento ao cliente que usam o WhatsApp podem achar mais útil anunciar o serviço na página inicial da empresa e nas redes sociais. Por outro lado, se uma pequena e média empresa tem loja física e utiliza o WhatsApp para atualizar seus clientes, a promoção na loja com banners e códigos QR é uma ótima opção.
58% das pequenas e médias empresas acham que as plataformas de mídia social são o melhor lugar para fazer isso.
Ekaterina Mlodzka, Chefe de Marketing da Photo AiD, dá uma razão simples para usar as redes sociais.
Um site comercial geralmente é o primeiro ponto de contato entre uma marca e um cliente. Assim, só faz sentido criar consciência da presença do WhatsApp no site oficial. 53,6% dos pequenos empresários concordam com esta ideia.
É por isso que os sites e plataformas de mídia social são os locais para promover a presença do WhatsApp: seu site é um dos seus ativos mais importantes, por isso é muito importante que você inclua nele todas as informações relacionadas ao seu negócio. Isso inclui todas as suas estratégias de publicidade, por isso a sua presença no WhatsApp precisa se destacar no seu site. Outras plataformas de mídia social como Instagram, Facebook e VKontakte também devem ser usadas para promover sua presença no WhatsApp. A principal razão para isso é que a maioria dos usuários do WhatsApp tende a utilizar essas plataformas, então você estará alcançando um grande número de usuários relevantes, aumentando suas chances de atrair clientes com promoções.
Há também 40% das PME que não promovem a sua presença no WhatsApp em lado nenhum. Uma razão para isso é que eles iniciam conversas com seus clientes por meio da própria conta do WhatsApp Business. Assim, fica mais fácil a comunicação posterior. Existem também pequenas e médias empresas que coletam informações de contato dos clientes por meio de diversos canais e confirmam com eles o canal de comunicação de sua preferência. Em ambos os casos, as PMEs não precisam de promover a sua presença no WhatsApp e podem iniciar conversas diretamente com os clientes.
Que conteúdo de marca as pequenas empresas usam no WhatsApp?
Diferentes tipos de conteúdo funcionam para diferentes plataformas. Não existe uma abordagem única para usar conteúdo em plataformas de mídia social. O aplicativo comercial WhatsApp não é exceção. Até agora, o WhatsApp tem sido mais um aplicativo de comunicação pessoal. Com isso em mente, certos tipos de conteúdo farão o melhor trabalho para captar a atenção do público. 99,1% das pequenas e médias empresas usam texto como principal tipo de conteúdo para comunicação no WhatsApp, obviamente.
O segundo tipo de conteúdo mais comumente usado é uma imagem. 93% dos participantes da pesquisa usam fotos e imagens.
As pessoas geralmente não querem ler mensagens longas em estilo de parágrafo porque isso exige muito tempo e esforço, então fotos e imagens são o melhor tipo de conteúdo para enviar via WhatsApp.
O vídeo é uma forma popular de conteúdo em quase todas as plataformas. Foi comprovado que eles aumentam as taxas de conversão ou engajamento para empresas, independentemente da plataforma. No caso do WhatsApp Business, também 38,4% das PME acreditam que o vídeo funciona para elas. No entanto, existe um equívoco comum associado ao vídeo de que nem todos podem criar um vídeo e que é necessária uma quantidade significativa de recursos financeiros para criá-lo.
Em um mundo mais visual, imagens e vídeos são a melhor maneira de criar conteúdo atraente nas redes sociais. Se você nunca fez um vídeo antes, não se preocupe. Qualquer smartphone moderno pode gravar ótimos vídeos. Os números baixos de produção costumam ter um desempenho muito melhor nas redes sociais do que os produtos de alta produção. Se você está procurando aquele diferencial adicional em sua fotografia ou videografia, considere comprar um tripé básico e um anel de luz.
Uma coisa deve ser observada aqui. Na medida em que os clientes gostam e interagem com o conteúdo visual, as empresas também devem garantir que não exageram. Enviar uma quantidade limitada de mensagens ou conteúdo visual é a chave para a sustentabilidade no longo prazo.
Conclusão
O Whatsapp se tornou uma plataforma popular para uso pessoal e empresarial devido ao seu alcance, uso gratuito e aos diversos tipos de mensagens trocadas na plataforma. Por todas essas razões, o aplicativo Whatsapp Business pode se tornar um dos canais mais poderosos de interação com o cliente, especialmente para empresas que desejam operar globalmente. No momento, o Whatsapp só se conecta com empresas depois que seus perfis são verificados e aprovados. Assim, as PME precisam de lançar os seus perfis empresariais o mais rapidamente possível para ganharem vantagem sobre a concorrência.
Por mais atraente que pareça usar o Whatsapp para negócios, há algumas dicas e truques aqui também. As empresas precisam entender que ainda precisam manter uma frente profissional em sua conta comercial do Whatsapp. Além disso, só porque têm acesso a números pessoais de clientes, não podem enviar todo o tipo de mensagens ao longo do dia. Deve haver um limite no número de mensagens/conteúdo enviados. Se gerenciar um negócio no WhatsApp se tornar complicado com o tempo, sempre haverá a opção de automatizar determinadas tarefas com a ajuda de ferramentas de automação.
Resumindo, quando usado corretamente, o aplicativo WhatsApp Business pode permitir que uma empresa alcance novos patamares de sucesso sem sobrecarregá-la financeiramente ou com recursos.
